Auch wenn der Thread steinalt ist,möchte ich noch drauf antworten. Callcenter ist echt ein Job,für den man geboren sein muss oder bei dem man ein mächtig dickes Fell haben muss und in der Lage sein sollte, nach Arbeitsende wirklich abzuschalten. Ich bin jetzt seit 1,5 Jahren in einem Callcenter eines Maschinenherstellers beschäftigt (also Support,.d.h. inbound) und habe nun einen Punkt erreicht,wo ich sage "Es reicht!".
Die Gründe sind vielfältig, wobei die Kunden oftmals nur einen Teil der Kritikpunkte darstellen, ein Großteil des Stresses im Job sind eher hausgemacht,d.h. kommen von innen.
-Da wären beispielsweise die Kunden, die zu faul sind,die vertraglich vereinbarte tägliche Reinigung vorzunehmen und die lieber jeden Tag erneut anrufen,um genau DAS zu hören,was sie eh schon als Lösung wussten. Irgendwann muss man doch mal alleine auf den Dreh kommen,daß bestimmte "Fehler" immer nur auf die gleiche Art zu lösen sind,oder ?
-Dann wären da die Kunden,die angeblich schon "alles gemacht" haben. Auch die Sachen,die mit dem Fehler nichtmal ansatzweise was zu tun haben. Fragt man nach,was sie denn schon alles gemacht haben, so rattern sie eine ganze Liste an Tätigkeiten runter...außer die eine,die geholfen hätte.
-Auch nett: die Kunden,denen man aufgibt, eine bestimmte Aktion auszuführen und die nach 10sek schon zurückmelden "Das hat nicht funktioniert!",obwohl man schon aufgrund der kurzen Zeitspanne weiß,daß der das in dieser Zeit keinesfalls durchgeführt haben kann.
-Meine ganz besonderen Lieblinge: Diejenigen,die einen ohne Rückmeldung nach dem
Abnehmen anbrüllen "Das geht immer noch nicht, schickt mir SOFORT einen Techniker her!" und gleich wieder auflegen.
-Nicht zu vergessen: die Ungeduldigen,die frühs um 8 wegen einem technischen Defekt anrufen und um 10 nach 8 schon wieder in der Leitung sind, weil der Techniker noch nicht da war. Einmal hat einer noch während des Anrufes gesagt,daß er jetzt raus auf den Parkplatz geht und auf den Techniker wartet. Was denken die ? Daß wir für jeden der fast 1500 Kunden einen eigenen Techniker beschäftigen,der schon auf dem Parkplatz steht und auf IHREN Anruf wartet ?
-Oder die Experten,denen Samstagabend einfällt,daß sie ja verkaufsoffenen Sonntag haben und ihr Gerät seit Montag schon nicht mehr funktioniert.
Aber auch die firmeninternen Querelen sind ein Punkt,der einem extrem auf die Nerven geht: Regelmäßig bekommen die supporteten Geräte neue Software aufgespielt. Das kann u.U. dafür sorgen, daß ein Fehler,der heute mit Methode A gelöst wird, morgen ganz anders gelöst werden muss. Dumm nur,daß wir einfachen Agenten das leider nur selten erfahren,welche Verbesserungen/Änderungen eine neue Softwareversion mit sich bringt. Die Folge ist,daß man unweigerlich "falsche" Lösungsmethoden anwendet,um dann vom Supervisor (der die Änderungen kennt) zusammengestaucht zu werden. Auch
Auch der Umstand,daß man angeblich zuviele Technikereinsätze veranlasst, wird ganz gerne als Grund herangezogen,um Leute zusammenzustauchen. Gerade als Neuling (d.h. weniger als 2 Jahre da) bleibt das aber nicht aus.Ich habe aktuell einen Stand,daß ich vor jedem Technikereinsatz erst beim Supervisor anfragen muss,ob ich einen Techniker rausschicken darf. Wenn man sich die Tickets anderer (erfahrener) Kollegen anschaut,so verfahren die bei vergleichbaren Fehlermeldungen haargenauso wie man selbst, aber nur man selbst wird zusammengestaucht.
Was auch nervt: man soll immer mehr Backoffice-Aufgaben "nebenbei" mitmachen. Hier eine Auswertung mehr, da ein paar Klicks im Ticketsystem mehr. Aber wehe,die Callzahlen stimmen zu Feierabend nicht trotzdem.
Ich könnte hier wohl noch viele Beispiele geben. Die Folgen dieses Stresses sind offensichtlich,wenn man mal die Augen aufmachen. Das reicht von körperlichen Symptomen wie frühzeitiger Ergrauung der
Haare über eine gesteigerte Vergesslichkeit bin hin zu permanenter Gereiztheit, Depressionen usw. Wir hatten sogar schon 2 Selbstmordversuche dabei. Diese miese Stimmung unter der Belegschaft bleibt auch neuen Bewerbern nicht verborgen, in den 19 Monaten dort habe ich über 20 Leute kommen und bald darauf wieder kündigen sehen,weil sie merkten,daß Aufgabenpensum, Betriebsklima und Bezahlung nichtmal ansatzweise zusammenpassen.
Selbst Leute,die schon jahrelang dabei sind, kündigen zunehmend (im Januar hören auch wieder 2 Leute auf). Jedem,der einen kleinen Blick hinter die Kulissen werden kann, wird schnell klar,warum das so ist. Nur der Betreiber selbst macht sich keinen Kopf drum.
Fireloki199 Beiträge
