Internet und Telefon: Sehr unzufrieden mit dem Kundenservice

Seit einigen Wochen haben wir Probleme mit unserem Anbieter für Internet und Telefon.Er fängt mit "V" an.
Letzte Woche hat Festnetz und Internet tagelang nicht funktioniert.Wir konnten auf das Internet vom Handy Provider zurück greifen, der zum Glück ein Anderer ist.
Das Modem für die Internetnutzung konnte durch Nachbarn ausgetauscht werden, aber der Festnetzanschluss funktioniert noch immer nicht.
Gestern rief mein Mann den Anbieter an und wollte sich erkundigen, wie er das defekte Modem austauschen kann.Die Dame vom Kundenservice war mega unfreundlich und hat sehr seltsame Fragen gestellt.Wann und wie lange das Modem versucht hat, eine Verbindung auf zu bauen.Welche "Lämpchen" am Modem geleuchtet haben und wie lange? Wie lautet die Seriennummer des Modems?
Da mein Mann diese informationen nicht "parat" hatte, meinte der Kundenservice, er müsse sich wieder melden.

Ok, nachdem mein Mann bereits 25 Min. zuvor auf eine Weiterleitung gewartet hatte, wird er einen V.......-Shop hier aufsuchen und mal sehen, ob sich das Problem lösen läßt.
Unter einem Kundendienst verstehe ich etwas anderes! :(

Ich habe die Erfahrung gemacht, dass der direkte Aug-in-Auge Kontakt bei den Telefonläden sehr viel befriedigendere Ergebnisse erzielen kann als durchs Telefon, wo meistens genervte, schlecht bezahlte Aushilfen in den "Service"-Zentren sitzen.

Und nun wisst ihr ja, welche Infos vielleicht benötigt werden. ;)

Bearbeitet von dahlie am 28.02.2018 14:54:00

Als ich bei denen noch Kunde war, wollte ich auch mal im Laden vor Ort etwas klären. Ergebnis negativ. <_<

Ich habe einen "Örtlichen" anbieter; bin beim V abgehauen....

Ohne diese Daten kann der Kundendienst auch nicht viel machen (der 'vor Ort' im übrigen auch nicht). Eventuell hat die Dame nur einen schlechten tag gehabt, vielleicht hatten auch viele ihrer vorigen Kunden keinerlei Daten parat? Wer weiß das schon... sie hat jedenfalls mit den Fragen versucht, herauszubekommen, wo das Problem liegen könnte.

Zitat (Ashanti @ 28.02.2018 14:02:55)

...
Gestern rief mein Mann den Anbieter an und wollte sich erkundigen, wie er das defekte Modem austauschen kann.Die Dame vom Kundenservice war mega unfreundlich und hat sehr seltsame Fragen gestellt.Wann und wie lange das Modem versucht hat, eine Verbindung auf zu bauen.Welche "Lämpchen" am Modem geleuchtet haben und wie lange? Wie lautet die Seriennummer des Modems?
Da mein Mann diese informationen nicht "parat" hatte, meinte der Kundenservice, er müsse sich wieder melden.
...

Das sind ganz normale Fragen. Ohne Angaben zur Technik kann nur larifari geholfen werden, respektive gar nicht. Beides nützt dem Kunden nichts und dem Kundenberater erst recht nicht. Und wie schon erwähnt, wer weiß, wie viele schon davor anriefen, ohne Daten zu nennen. Kundenberater sind keine Hellseher. Manchmal kann ich es verstehen, wenn die genervt sind.

Bearbeitet von Wecker am 28.02.2018 16:12:28

@Binefant - klar, dass ein Kundendienstmitarbeiter/in diese Fragen stellt, aber man muss nicht gleich agro werden.Das ist ein NoGo im Kundenservice.War früher selbst einmal in der Sachbearbeitung und hatte sehr viel Kundenkontakt, aber im Ton hätte ich mich nie vergriffen.Der Kundenservice ist unter weiteren Aspekten das Aushängeschild eines Unternehmens!

Richtig, normalerweise sollte man das nicht. Aber: ich möchte heute nicht mehr im Kundendienst arbeiten, denn das Klientel ist nicht immer nur lieb und freundlich, oft sind es rotzfreche, erziehungsgeminderte Vollpfosten, die den Kundendienst schon mal zur Weißglut treiben können. Und wenn so jemand genau vor euch am Telefon war, kann ich den Kundendienst schon verstehen. Irgendwann platzen auch dem liebsten Menschen mal die Nerven ... (wobei es auch beim Kundendienst schwarze Schäfchen gibt, die besser im Keller Akten sortieren sollten, keine Frage)

Nach unserer Erfahrung kommt es auch auf die Uhrzeit an, wann man dort anruft. Viele Anbieter und Firmen stellen nach der üblichen Geschäftszeit auf Callcenter um. Dort ist die Fachkenntnis und vor allem auch die Motivation mancher Mitarbeiter nicht sehr groß (auch eigene Erfahrung).

Zitat (Ashanti @ 28.02.2018 14:02:55)

Seit einigen Wochen haben wir Probleme mit unserem Anbieter für Internet und Telefon.Er fängt mit "V" an.
Letzte Woche hat Festnetz und Internet tagelang nicht funktioniert.Wir konnten auf das Internet vom Handy Provider zurück greifen, der zum Glück ein Anderer ist.
Das Modem für die Internetnutzung konnte durch Nachbarn ausgetauscht werden, aber der Festnetzanschluss funktioniert noch immer nicht.
Gestern rief mein Mann den Anbieter an und wollte sich erkundigen, wie er das defekte Modem austauschen kann.Die Dame vom Kundenservice war mega unfreundlich und hat sehr seltsame Fragen gestellt.Wann und wie lange das Modem versucht hat, eine Verbindung auf zu bauen.Welche "Lämpchen" am Modem geleuchtet haben und wie lange? Wie lautet die Seriennummer des Modems?
Da mein Mann diese informationen nicht "parat" hatte, meinte der Kundenservice, er müsse sich wieder melden.

Ok, nachdem mein Mann bereits 25 Min. zuvor auf eine Weiterleitung gewartet hatte, wird er einen V.......-Shop hier aufsuchen und mal sehen, ob sich das Problem lösen läßt.
Unter einem Kundendienst verstehe ich etwas anderes!  :(

Okay, unfreundlich geht gar nicht. Aber wie soll man euch denn helfen können, wenn Ihr ganz normale Fragen nicht beantworten könnt - oder wollt? Die Serien-Nr. eines Gerätes bereitzuhalten, ist doch wirklich Standard. Nicht böse gemeint, Ashanti, aber da ist eure Erwartungshaltung auch einfach falsch. Hellsehen können die ja auch nicht. ;) Das Problem der „seltsamen Fragen“ hättet ihr bei jedem anderen Anbieter auch gehabt.

Ich hab unterschiedliche Erfahrungen mit Hotlines gemacht, aber überwiegend positive. Ich bemüh mich aber auch immer, sehr freundlich zu sein. Ich weiß durch Kollegen, die einen ähnlichen Job haben, wie viele Leute da anrufen und gleich rumschreien oder sehr unhöflich bis ausfällig werden. Da kann ich die manchmal nur um ihre Engelsgeduld beneiden. Ich hab selber eigentlich nie unfreundliche Hotlines erlebt, aber Mitarbeiter, die sich nicht gut auskannten. Dann hab ich einfach nochmal angerufen.

Bearbeitet von HörAufDeinHerz am 01.03.2018 20:35:54

Wozu unnütze Fragen beantworten, wenn klar ist, daß ein defektes Modem ersetzt werden muß:

Zitat (Ashanti @ 28.02.2018 14:02:55)

Das Modem für die Internetnutzung konnte durch Nachbarn ausgetauscht werden, aber der Festnetzanschluss funktioniert noch immer nicht.
Gestern rief mein Mann den Anbieter an und wollte sich erkundigen, wie er das defekte Modem austauschen kann.Die Dame vom Kundenservice war mega unfreundlich und hat sehr seltsame Fragen gestellt.

Internet und Telefon ging nicht mehr, mit dem von Nachbars geliehen Modem war Internet wieder verfügbar. Für Festnetztelefon ist wohl ergänzende Konfiguration der Telefonnummer im Modem erforderlich.
Zu klären gibt hier an sich nur, ob das defekte Teil zurückgeschickt werden soll und an welche Empfänger das Ersatzmodem zugestellt werden soll. ;)

Vielleicht waren die Fragen eben nicht unnütz? Klar, im 1st Level Support sitzen nicht die Super-Spezialisten, sondern Leute, die eben für den Erstkontakt zuständig sind. Die haben dann einen Katalog von Fragen, weil sicher viele Leute triviale Fehler machen (Netzstecker vergessen). Vielleicht tut das Modem vom Nachbarn ja, aber das eigene hätte bei einmal booten (Netzstecker ziehen, paar Minuten warten und wieder reinstecken) auch getan? Ich habe mal ein paar Tage so einen Job als Vertretung gemacht - und möchte es nie wieder tun :pfeifen:
Ich habe schon viele Supporter am Telefon gehabt. Einige (bei einer Firma) waren leider extrem nervig und haben mich von einer Stelle zur nächsten immer hin und her geschickt. Aber die meisten waren doch sehr freundlich und im Rahmen ihrer Möglichkeiten kompetent; bei komplizierteren Problemen wurde eben nachgefragt oder das Problem der nächst höheren Stelle weitergegeben.

Zitat (Ashanti @ 28.02.2018 14:02:55)

Gestern rief mein Mann den Anbieter an und wollte sich erkundigen, wie er das defekte Modem austauschen kann.Die Dame vom Kundenservice war mega unfreundlich und hat sehr seltsame Fragen gestellt.Wann und wie lange das Modem versucht hat, eine Verbindung auf zu bauen.Welche "Lämpchen" am Modem geleuchtet haben und wie lange? Wie lautet die Seriennummer des Modems?
Da mein Mann diese informationen nicht "parat" hatte, meinte der Kundenservice, er müsse sich wieder melden.

Ich habe mit dem Kundendienst der Deutschen Glasfaser keine Probleme. Früher waren wir bei der T-Com. Auch da keine Probleme. Die erforderlichen Daten wie Kundennummer, Seriennummer des Gerätes u.s.w. sollte man sich vor dem Telefonat schon parat legen. Diese Fragen sind Standartfragen die immer vom Internetanbieter gestellt werden wenn etwas nicht funktioniert.

Nach einem weiteren Telefonat, das sehr nett verlaufen ist, wurde mir zugesagt, dass die Angelegenheit jetzt überprüft wird. Kurz darauf erhielt ich eine SMS.
" Die Störung wird vom Anbieter behoben. Es ist kein Termin eines Mitarbeiters notwendig!"
Na ja, ich kann ehrlich gesagt nicht mehr viel sagen. Wird das Beste sein, wenn ich den Shop in der Stadt aufsuche, denn durch eine Behebung der Störung funktioniert das Modem immer noch nicht.

Zitat (Ashanti @ 03.03.2018 17:21:19)

Wird das Beste sein, wenn ich den Shop in der Stadt aufsuche, denn durch eine Behebung der Störung funktioniert das Modem immer noch nicht.

Das ist ja komisch. Ich vermute Mal dass das Modem kaputt ist. Wenn das ein Leihgerät ist dann würde ich es zum Anbieter zurück schicken.

Das dürfte jetzt fest stehen, dass das Modem kaputt ist.Ich schicke aber nichts zurück, bringe es lieber in den Shop, wer weiß, was sonst noch passiert.Mittlerweile finde ich es schon fast zum Lachen! rofl

Die Fragen nach Seriennummern, welche Lämpchen leuchten und was bisher gemacht wurde dienen der Fehlerdiagnose. So etwas hatte ich auch bereits. Bei Kontakten mit dem Hersteller des Modems bzw. meinem Provider sind diese Fragen ganz einfacher Standard. Mein Provider hatte mir auch schon mal ein neues Modem geschickt (obwohl das alte noch gut funktionierte, aber eben alt war). Bei Fehlern oder auch Fehlbedienung (durch mich) helfen die Hotlines meines Providers und des Modemherstellers sofort. Ganz selten kommt mal ein Netzschaden vor, das liegt aber eher daran, weil auf einer Baustelle mal ein Kabel aufgegraben wurde. Selbst dann war der Schaden innerhalb eines Tages behoben.

Off-Topic: Wenn es zum Ende der Vertragslaufzeit geht: den Provider anrufen und mitteilen, dass man den Neukunden-Bonus haben möchte. Das reduziert die Kosten und funktioniert bei meinem Provider auch gut. Manchmal hatten die mich sogar daran erinnert. Das Vertragsende steht auf der Rechnung (ist, so glaube ich, eine gesetzliche Vorgabe).

Ich bin seit Jahren bei einem Kleineren Anbieder M...bin sehr zufrieden. Wenn es Probleme gibt habe ich immer ein offenes Ohr. Wenn ein Gerät nicht Funktioniert bekomme ich in kürze ohne wenn und aber ein neues. Ich zahle lieber etwas mehr, aber der Service ist dabei ok.

Versuche es doch Mal bei "T", "O" oder "U". :)